Doe de Gebruiker Centraal Volwassenheidsscan

Deze volwassenheidsscan laat zien hoe goed je organisatie gebruikers betrekt bij het ontwikkelen van dienstverlening. Op basis van wat je invult, krijg je bovendien verbetertips.

Er zijn 15 vragen. Kies vooraf of je de scan voor je eigen afdeling invult of voor je hele organisatie. Het eerste antwoord op iedere vraag is steeds het laagste niveau (dit gaat nog niet goed) en het laatste antwoord is het hoogste niveau (dit kan haast niet beter). Maak steeds zelf je beste inschatting.

De volwassenheidsscan is momenteel nog in bèta. Zie je dingen die beter of duidelijker kunnen? Laat het weten via info@gebruikercentraal.nl.

De volwassenheidsscan

A: Middelen en processen

De eerste drie vragen gaan over welke middelen beschikbaar zijn en hoe het betrekken van gebruikers in de processen is ingebed.

1: Hoeveel budget is er beschikbaar voor User eXperience (UX)?

Geen
Op ad hoc basis komt budget beschikbaar
Per project is budget beschikbaar
Er is structureel een (beperkt) budget beschikbaar voor het betrekken van gebruikers en voor opleiden van medewerkers
Budget voor betrekken gebruikers zit standaard (voor 10-15%) in alle werkzaamheden en projecten. Er is structureel budget voor opleidingen van medewerkers en voor aanschaf van materiaal, hard- en software voor uitvoeren van onderzoek

2: Hoeveel medewerkers en hoeveel verschillende disciplines betrekken gebruikers in hun werk?

Geen
Een enkele gedreven medewerker van onderop in de organisatie, maar niemand is full-time hiermee bezig
In projecten worden gebruikers betrokken; er zijn een paar fulltime User eXperience (UX) medewerkers beschikbaar voor projecten
We hebben een apart team met fulltime mensen voor betrekken gebruikers met aantal verschillende disciplines erin
Alle medewerkers en disciplines hebben oog voor de gebruiker en er is een team van full-time medewerkers voor specialistisch (UX) werk

3: In hoeverre is User eXperience (UX) meegenomen in de werkprocessen?

Het is niet opgenomen in de werkprocessen
We hebben alleen generieke processen op het gebied van kwaliteit (van dienstverlening)
User eXperience (UX) wordt nog gezien als een instrument dat je wel of niet toepast, bijvoorbeeld maar één keer een usabilityonderzoek (laten) uitvoeren bij oplevering
Er zijn aparte UX processen ingericht voor het betrekken van gebruikers
UX zit ingebed in alle werkprocessen, zowel in de agile ontwikkel- als de beheer-processen. Er wordt intensief samengewerkt aan kwaliteitsverbetering met de partners en er wordt voor gezorgd dat gebruikers dezelfde beleving geboden wordt

B: Management en sturing

Deze drie vragen gaan over de betrokkenheid van het management en hoe gestuurd wordt op het betrekken van gebruikers.

4: Hoe is het management betrokken?

Er is geen betrokkenheid
Ze krijgen af en toe een onderzoeksrapport maar er wordt niet actief wat meegedaan
Ze raken geïnteresseerd en willen weten wat het oplevert
Vinden het belangrijk en stuurt op het betrekken van gebruikers
In het topmanagement is er één persoon de eigenaar van alles m.b.t. User eXperience (UX) of het management is binnen de organisatie hét gezicht van het werken aan een excellente gebruikersgerichtheid en hebben daarmee een voorbeeldrol

5: Is het betrekken van gebruikers meegenomen in de visie en missie van de organisatie?

Nee
Bij projecten of een enkele afdeling worden resultaten van onderzoeken gebruikt voor het bepalen van werkzaamheden
Er is een onderzoeksjaarplan en een set van KPI’s (key performance indicatoren)
Het management vindt het belangrijk en heeft het manifest van Gebruiker Centraal ondertekend en we hebben een gedegen set van KPI’s waar op gestuurd wordt
Gebruikers betrekken wordt strategisch ingezet en staat expliciet in de visie en missie van de gehele organisatie maar ook in de visie en missie van de verschillende afdelingen afzonderlijk. Er wordt ook naar gehandeld, inclusief alle sturingsmiddelen die daar bij horen

6: Hoe lang wordt er actief gestuurd op het betrekken van gebruikers?

Wij zijn nog niet actief aan het sturen op betrekken gebruikers
We zijn minder dan 2 jaar bezig
We zijn tussen de 2-5 jaar bezig
We zijn tussen de 5-10 jaar bezig
We zijn al langer dan 10 jaar bezig met het actief sturen op betrekken gebruikers

C: Methodieken en meten

Deze drie vragen gaan over de gebruikte methodieken en hoe wordt gemeten.

7: Welke methodieken worden gebruikt voor het betrekken van gebruikers?

Geen
Er is één keer een usability test uitgevoerd (door een extern bureau) en we hebben statistiek informatie
Er is een beperkte basisset die we voor alles gebruiken: guerrillamethoden (ad hoc naar mensen toegaan) worden ingezet voor gebruiksonderzoek en er wordt geëxperimenteerd met persona’s en klantreizen
Er is een set van methoden die we bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit gebruiken, bijvoorbeeld voor bepalen prioriteit en voor validatie van wat we aan het doen zijn, naast statistiek en gebruiksonderzoek
We zetten strategisch vele verschillende methoden in, inclusief co-creatie met eindgebruikers, eigen testfaciliteiten, een researchcommunity, etc. We bepalen per keer wat de beste methoden zijn. Dit kunnen ook voor ons nieuwe methodieken zijn.

8: Wat gebeurt er met de resultaten van de ingezette methodieken?

Weinig tot niets
We kijken één keer per jaar wat gebruikers vinden en zien wel wat er uit komt en wat we daarmee kunnen
We gebruiken de resultaten alleen om bevestiging te krijgen bij nieuwe ontwikkelingen/bijsturen en delen de resultaten alleen binnen projectteam/afdeling
We hebben een onderzoeksjaarplan voor specifieke producten waarbij we structureel methoden inzetten. De resultaten worden gedeeld met de betrokken stakeholders
We meten zoveel mogelijk en delen proactief de resultaten (ook met de directie), hebben een overzicht van alle inzichten van de uitgevoerde onderzoeken, niets gaat live of wordt veranderd zonder de verandering te valideren

9: Wat wordt er gemeten?

Weinig tot niets
Er worden alleen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd
Er wordt een start gemaakt met het meten door het opstellen van een aantal KPI’s op gebied van User eXperience (UX), bijvoorbeeld voor de gebruikerstevredenheid
Er wordt geëxperimenteerd welke KPI’s werken voor de organisatie voor het betrekken van gebruikers, nadruk ligt nog op cijfermatige KPI’s
Er is een uitgebreid KPI set, daarnaast wordt er ook op zachtere eisen gestuurd door regelmatig op gestructureerde wijze de emoties, beleving en ervaringen van gebruikers te onderzoeken

D: Kennis en cultuur

Deze drie vragen gaan over het kennisniveau en cultuur binnen de organisatie.

10: Wie heeft kennis van het betrekken van gebruikers in de organisatie?

Bijna niemand
Een paar mensen die het belangrijk vinden op verschillende afdelingen
Medewerkers die het belangrijk vinden gaan elkaar opzoeken en kennis delen
We hebben een aparte afdeling met fulltime mensen voor onderzoek/User eXperience (UX)
Iedereen heeft basiskennis en voor specialistische kennis hebben we een intern team met interaction designers, onderzoekers, begeleiders voor sessies met gebruikers, etc.

11: Hoe komt de organisatie en medewerkers aan kennis over het betrekken van gebruikers?

Niet
Een aantal medewerkers vindt het belangrijk en gaat zelf op zoek
We gaan af en toe naar bijeenkomsten en ad hoc gaan medewerkers naar opleidingen
We denken na over wat voor opleidingen er op het gebied van betrekken gebruikers nodig zouden zijn, en maken een plan en gaan naar bijeenkomsten (toe) en delen kennis over wat er is geleerd
We zorgen ervoor dat zoveel mogelijk mensen opgeleid en gecertificeerd zijn, delen actief kennis via communities en netwerken en nemen mensen aan die al opgeleid zijn

12: Hoe wordt er gedacht over betrekken van gebruikers in de organisatie?

Het is niet belangrijk
Een aantal medewerkers vindt het belangrijk genoeg om hier aandacht aan te besteden, de rest vindt gebruikers maar lastig
Er zijn een aantal specifieke afdelingen die positief zijn over het betrekken van gebruikers omdat zij direct te maken hebben met gebruikers
Medewerkers in de organisatie weten wat hun persoonlijke bijdrage is aan het realiseren van enthousiaste en loyale gebruikers
Wij bieden doorlopend leer- en ontwikkelprogramma’s aan waarin cultuur, gebruikersgerichtheid en gebruikersbeleving belangrijke onderwerpen zijn

E: Begrijpen van eindgebruiker/klant

De laatste drie vragen gaan over hoeveel interactie er echt is met de gebruiker/klant.

13: Op welke momenten / fases in een project worden gebruikers betrokken?

Nooit
Alleen aan het eind als de website live is, bijvoorbeeld door usability onderzoek of statistiek
Ook tijdens het ontwikkelen van producten of diensten worden gebruikers betrokken, bijvoorbeeld door testen met prototypes
Gebruikers worden al betrokken bij het opstellen van de eisen voor een product of dienst
De gebruiker wordt in alle fasen betrokken, maar ook voor het bepalen of en zo ja welk product of dienst moet worden gemaakt

14: Wie hebben er contact met gebruikers?

Alleen helpdesk als er problemen zijn
Alleen onderzoekers bij het uitvoeren van enkele gebruikstesten
Projectteam kijkt mee met onderzoeken
Product owners, product managers en projectleiders hebben contact met gebruikers
Iedereen, inclusief onze directie en leidinggevenden, hebben veelvuldig en intensief contact met gebruikers en weten zo steeds wat er bij hen leeft

15: Wat zijn de uitdagingen binnen de organisatie om gebruikers te betrekken

Zeer uitdagend, organisatie heeft (nog) geen interesse om gebruikers te betrekken en houdt geen rekening met de behoeften van gebruikers
Het is al lastig om te ontdekken wie de gebruikers nu eigenlijk zijn. Er wordt vooral vanuit eigen ervaring gekeken wat er nodig is
De uitdaging zit in het betrekken van gebruikers bij het testen (van ontwerpen) en regelen van budgetten
De uitdaging zit vooral in het meekrijgen van het management en samenwerken met verschillende afdelingen om besluiten te nemen vanuit het belang van de gebruiker in plaats van het belang van de organisatie
De uitdagingen zitten vooral op het consistent krijgen van de User eXperience (UX), samenwerken met verschillende organisaties en omgaan met bestaande systemen

Jouw gegevens

We kunnen je een link sturen naar de uitslag van je enquete. Laat dan hieronder je e-mailadres achter en je naam.

Jouw naam

Je naam slaan we maximaal 3 jaar op, zodat jouw naam zichtbaar blijft in je resultaatpagina. Wil je dat niet? Laat het veld dan leeg.
(niet verplicht)

Je e-mailadres

We gebruiken dit e-mailadres om je een link te mailen naar jouw resultaatpagina.
(niet verplicht)

Organisatiegrootte

Minder dan 100 FTE
100 tot 500 FTE
500 tot 1000 FTE
1000 FTE of meer

(niet verplicht)

Organisatie-attitude

Afstandelijk, wordt niet of nauwelijks over nagedacht
Beginnen over gebruikers te denken
Gemiddeld
Bovengemiddeld gericht op gebruikers
Gebruikersgerichtheid en klantgerichtheid is onderdeel van alle processen en van de organisatiecultuur